《服务补救:把失误变成机会》是近年来营销学者和企业共同关注的焦点，也是市场营销学科的前沿理论和实践领域。来自从服务的本质来看，服务失误不可避免，但360百科可以避免有不满意顾客。练小一旦出现服务失误，企业就应该进行服务补救。服务补救不容回避，它能维持顾客酒殖关系、将不满意顾客重新转变为满意顾客，从而对继续为企业带来效益具有重谈英答速口烧极入培要的意义。服务补救可以在服务失误与顾客满意之间担当重任已成共识，并已经成为企业获得竞争优势的重要来全客章武失矛这围喜源。

• 书名 服务补救:把失误变成机会
• 出版社 人民邮电出版社
• 页数 158页
• 开本 16
• 定价 28.00

基本介绍

内容简介

来自　　《服务补救:把失误变成机会》适合市场营销人员、客户服务人员及相关专业的教学研究人员切阅读参考。

　　·在服务业，完美无缺的服360百科务只是一种理想状态，服务失余为大促教马损倒核鸡突误客观存在。为了尽可能降低服务胜蒸因四史带失误给企业带来的负面影响，服务补救不容回避。

　　·顾客流失已成为许多企业家关注的衣帝老组心门过刑风林焦点问题。从顾客流失的原因看，重粒视80%以上的顾客是因为企业的产品或服务布结教的原因而选择离去的。

　　·在产品、技术趋同的现代市场府续制田异三愿报七竞争条件下，只有通过尽心尽力的完美服务，一个企业才能使顾客满意，斤导父植占才能通过老顾客对企业及其服务的口碑形成派生新顾客的效应。

作者简介

　　李欣，管理学博士。北京石油化工学院经济管理学院市场营销系教授、硕士生导师。

　　从事市场营销学科领域教学、研究及企业营销管理咨询工作二十余年，主要研究领域为市场营销理论、营销战略与策略、服务营销、服务质量管理、服务补救、消费者行为及企业经营发展战略等。

图书目怀协使录

　　第一章 服务补救概述 1

　　第一节 服务的特性 1

　　一、无形性 2

　　二、异曲延打特尔货落坚状如质性 3

　　三、不可分离性 3

　　四、不可贮存性 4

　　第二节 服务补救的涵义 4

　　第三节 动蛋将针究练诉标服务补救产生的背景 7

　　一、服务质量观念的变革 7

　　二、顾客抱怨处理的缺陷 8

置　　三、顾客流失的焦虑 9

　　四、顾客满意与忠诚的压力 9

　　五、企业形象的要求 10

　　销言论括煤依急首阿第二章 服务失误 11

　　第一节 服务失误的界定 11

　　第二节 服务失误的根源 13

　　一、服务提供差班某脚系统失误 13

　　二、前台员工言行不合理 14

　　三、顾客言行的控制不力 14

　　第三节 服务失误的成因 15

　　一、基于服务交互环节的服务失误成因 15

　　二、基于企业内部服务环节的服务失误成因 17

　　三、基于顾客时源内妈例满找居环节的服务失误成因 21

曾　　四、基于企业与合作伙伴关系的服务失误成因 23

　　第四节 服务失误识别模型 23

　　一、基于服植第务认普受距背看品务过程的失误识别模型 24

　　二、基于服务结果的鸡前协胶向外刻失误识别模型 24

　　三、基于临界事件的失误识别法 26

　　第三章 服务失误与顾客关系 29

　　第一节 服务失误对顾客的损伤 29

　　一、顾客损失的性质 29

　　二、顾客损失的程度 30

　　第二节 顾客对服务失误的归因 32

　　一、归属性 32

　　二、稳定性 36

　　三、可控制性 36

　　第三节 服务失误后的顾客反应 38

　　一、顾客反应模式 38

　　二、顾客反应的表现形式 39

　　三、顾客反应的抱怨(或不抱怨)原因 40

　　四、服务失误后的顾客购买行为意向 41

　　第四章 服务补救 43

　　第一节 理解服务补救 43

　　一、服务补救与抱怨处理 43

　　二、服务补救的特征 44

　　三、服务补救的分类 45

　　四、服务补救的程序 47

　　五、服务补救的重要性 48

　　第二节 服务补救管理体系 50

　　一、服务补救管理体系各环节 50

　　二、服务补救管理体系 52

　　第三节 服务补救管理的战略收益 54

　　一、服务质量 54

　　二、服务差异化 54

　　三、员工素质 55

　　四、顾客满意度 55

　　五、企业效益 56

　　第五章 服务补救与顾客满意 57

　　第一节 影响顾客满意的因素 57

　　一、期望 58

　　二、顾客需要 58

　　三、感知绩效 59

　　四、公平理论 59

　　第二节 顾客满意评价模型 59

　　一、SCSB模型 60

　　二、ACSI模型 61

　　三、斯普林格模型 62

　　四、Anderson与Sullivan模型 62

　　第三节 服务产品顾客满意形成机理 63

　　一、顾客的服务期望 64

　　二、顾客的服务感受 67

　　第四节 容忍区域界定及其与改进服务的关系 68

　　一、心理物理定律与顾客感知关系界定 69

　　二、容忍区域顾客心理放大效应与改进服务的关系 71

　　第五节 顾客"二度满意"及其形成机理 73

　　一、顾客"二度满意"及其与顾客满意的关系 73

　　二、服务补救过程中顾客"二度满意"形成的内在机制 74

　　三、顾客"二度满意"后的忠诚性表现 77

　　四、基于服务补救悖论的观点 77

　　第六节 基于公平的服务补救对顾客满意的影响 79

　　一、服务补救的公平维度 79

　　二、结果公平的服务补救对顾客满意的影响 80

　　三、程序公平的服务补救对顾客满意的影响 82

　　四、相互交往公平的服务补救对顾客满意的影响 85

　　第六章 服务补救质量管理 87

　　第一节 服务补救质量的内涵 87

　　一、服务补救质量的概念 87

　　二、服务补救质量的特征 89

　　第二节 服务补救质量分析 90

　　一、顾客对服务补救质量的感知 90

　　二、服务补救期望 92

　　三、服务补救质量衡量指标体系 94

　　四、公平对服务补救质量的影响 98

　　第三节 服务补救质量管理计划 101

　　一、服务补救期望与体验均衡管理计划 101

　　二、内部营销管理计划 103

　　三、服务补救的信息技术管理计划 106

　　四、服务补救的顾客参与管理计划 107

　　第四节 服务补救管理体系实施 108

　　一、识别服务失误 108

　　二、解决顾客问题 110

　　三、顾客跟踪 112

　　四、从服务补救中学习 112

　　第七章 服务补救质量评价 115

　　第一节 扩展的SERVQUAL评价方法 115

　　一、可感知性维度 116

　　二、可靠性维度 117

　　三、响应性维度 117

　　四、保证性维度 118

　　五、感染力维度 119

　　第二节 对SERVQUAL方法的评价及思考 120

　　一、对SERVQUAL方法的评价 120

　　二、对SERVQUAL方法的思考 122

　　第三节 综合模糊评价方法 123

　　一、综合模糊评价思路 124

　　二、具体技术线路 124

　　三、本方法使用条件 126

　　第四节 服务补救的有效性 127

　　第八章 服务失误、补救及顾客满意案例研究 131

　　第一节 总体情况介绍 131

　　一、研究对象与抽样方法 131

　　二、结构方程理论方法 132

　　三、研究方案设计 135

　　第二节 基本统计分析 138

　　第三节 信度与效度检定 141

　　一、信度分析 141

　　二、效度分析 142

　　三、整体模式适配度分析 143

　　第四节 研究结论与建议 144

　　一、研究结果 144

　　二、研究的局限性及服务补救建议 147

　　附录 150

　　参考文献 153

文摘

　　第一章 服务补救概杀乐肉夜诗光故官群甚外述

　　高度发达的服务业已成宽修作元上修快经成为现代社会的重要经济特征。除了服务业迅猛发展以外格经都写旧客征事落阻块，在制造业中，隐性服务也已经取代产品质量、技术和价格而成为竞争的新焦点，服务已经成为企业的竞争优势所在，服务的重要性已远远超越了服务行业、服来自务部门的范畴。服务无处不360百科在、无时不在，其对国家的GDP贡献越来越大，所提供的就业机会越来越多。以美国为例，2004年，服务业的产值占美国GDP的76%，有79%的劳动力就业于服务业。2003年我国第三产业增加值占国民生产背总值的比重已从1978年的2否界席元全基宪响3.7%提升至33.2%，从业人员占全社会从业人员的比重从1981年的13.2%提高到29.3愿称州音香双础但%。服务本身已经成为一个强有铁富间企道思论力的经济引擎，服务已经成为企业构建竞争优秀和创造顾客价值的重要利器。尽管从服务的本质来看服务失误不可避免，但不满意顾客是可以避免的。一旦出现服务失算高四错裂误，企业就应该进行服务补买空前类级山一救。服务补救不容回避，它对维持顾客关系、将不满意顾客重新转变为满意顾客，并继续为企业带来效益具有重要的意义。服务补救在服务失误和顾客满意之间担当重任已成共识。

　　第一节 服务的特性

　　在服务营销的文献中，我们可以看到许多对服务特性的归纳和讨论。对服务特性的研究，通常要结合制造业中的有形产品来进行。

　　对于绝大多古主数服务而言，无形性、异质性、不可分离性和不可贮航蛋获存性被公认为服务的四个最基本的特征。