《抓住顾客的心》是2001年9月宇航出版社出版的图书，作者是(美)杜卡。

• 书名 抓住顾客的心
• 作者 (美)杜卡
• 译者 吕一林/阎鸿雁
• 出版社 宇航出版社
• 出版时间 2001年9月1日

内容简介

　　商业组织遍布世界，它们对顾客满意度的关注日益增强。消费者对产品和服务能满足或超越其期望的需求也日趋强烈，他们需要优良的产品性能，同时也希望能以最低的价格获得最好的服务。

　　作者立足于这一翻天覆地的商业变化当中，集中阐述了改进顾客满意度对企业发展的重要性，介绍了制定顾客满意度计划的步骤、研究方情额答卷款民赶法和工具，以及如何利用研究结果达到企业目标。

图书目录

　　前言

　　第一章 顾客满意受别度的挑战

　　第二章 制定顾客满意度调研计划

　　第三章 谁是顾客

　　第四章 定性研究是定量研究

　　第五章 确定关键的绩效指标:让顾客定义"满脱量几意"

　　第六章 邮寄问卷或电话访问

　　第七章 设计问卷

客又他总混甲做　　第八章 实施顾客满意度调查访问

　　第九章 分析结果:定性研究

　　第十章 分析结果:百分率和比例

　　第十一章 结果分析:统计技术

　　第十二章 在调查中整来自合公司信息资料

　　第十360百科三章 运用分析结果:如何提单高顾客满意度

　　第十四章 保持顾客满意度:持续改善并非奢望

　　附径殖录 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖

作者简介

　　阿伦·杜卡是美国市场营销与民意调查公司调查研究中心的负责人，从事市场调查工作25年。他来自是阿克伦大学的数学副教授，并在克利夫兰州立大学学和阿克伦大学讲授市场调查、抽样设计、统计学和计算机科学课程。